مهارت مدیریت افراد

مدیر پیش از آزمون، مدیر پس از آزمون...

کارشناس پرونده مریض شده و نیامده بود. پرونده من روی میزش بود اما هیچکس قبول نمی‌کرد که به پرونده دست بزند. من هم باید نتیجه گزارش آن‌ها را چند روز بعد به دادگاه می‌رساندم، نتیجه‌اش برایم بسیار مهم بود. معاون اداره هم جلسه مهمی داشت و به نظر نمی‌رسید که به زودی بتوانم او را ببینم. به ناچار به طبقه بالا رفتم تا بتوانم با مدیر اداره صحبت کنم شاید پرونده را به کارشناس دیگری محول کند. درِ اتاق مدیر بسته و چراغ‌هایش خاموش بود. با این حال در زدم. دوباره در زدم. کارمندی که از کنارم رد می‌شد با لبخندی گفت که آقای مدیر نیست و برای آزمون مرخصی گرفته است. اول کمی خوشحال شدم که مدیران ما برای ارتقای سطح دانش خود تلاش می‌کنند. اما وقتی دوباره به مهلت پرونده‌ام فکر کردم، پرسش‌ها به ذهنم هجوم آوردند. مگر نباید مدیران پیش از مدیر شدن آزمون‌هایشان‌ را بدهند و اگر قبول شدند مدیر شوند؟ مگر وقتی مدیری به مرخصی می‌رود نباید برای انجام کارها فکری بکند؟ وقتی کارشناسی مرخصی برود مگر نباید همکار دیگری کار مراجعان را پی‌گیری کند؟ اما گویا این مدیر، قابلیت‌های مهم دیگری داشت که توانسته بود پیش از آزمون مدیر شود و احتمالا تا پایان دوره کاری‌اش مدیر بماند. این که او نتوانسته بود کارها را به گونه‌ای سامان دهد که در غیابش مراجعانی مانند من سرگردان نشوند، نشان از کاستی‌های بزرگ در توانایی‌های مدیریتی او دارد: یک مدیر که جهت‌گیری مبتنی بر سرویس1 دارد، می‌داند که مشتریانش چه انتظاراتی دارند و تمام مجموعه تحت مدیریتش را برای برآورده کردن این انتظارات آماده می‌کند. مدیری که هوش هیجانی بالایی دارد می‌تواند خود را به جای مراجعانی بگذارد که در غیاب کارشناس و مدیر اداره، کاغذ به دست از این اتاق به اتاق دیگر می‌روند. مدیری که به ارتباطات اهمیت می‌دهد پیش از مرخصی رفتن خود و یا کارشناسانش، به گونه‌ای موثر در این مورد اطلاع‌رسانی می‌کند تا در زمانه‌ای که ویروس کرونا از هر سو می‌تازد، از سلامتی کارکنان و مراجعان محافظت کند...

کرونا و مدیرت جهان 2020...

زندگی پس از کرونا، زندگی دیگری هست و خواهد بود که با زندگی پیش از آن تفاوت بسیار دارد و خواهد داشت. کوید 19 بسیاری از جنبه‌های ضعیف دنیای ما را به رخ کشید و موضوعاتی که پیش از این چندان مهم به شمار نمی‌رفتند اکنون به‌عنوان موضوعات الویت‌دار به شمار می‌روند. به راستی چه چیزی مهم‌تر از جان و سلامتی و وقت انسان‌ها است که قبلا چندان بهایی به آن‌ها داده نمی‌شد. اکنون مدیران، با موضوعاتی دست به گریبان هستند که تا شش ماه پیش موضوعات بی‌اهمیت یا کم‌اهمیت به حساب می‌آمدند. این که مدیری به فکر سلامتی کارکنان مجموعه تحت مدیریتش و حتی مراجعان باشد، در جهان پیش از کرونا تا حدود زیادی فکری تجملی به حساب می‌آمد. اغلب مدیران، مهم‌ترین کاری که در این زمینه وظیفه خود می‌دانستند برقراری بیمه تکمیلی برای کارکنان بود و بس. مراجعان هم که با چند ساعت و چند روز در اداره بودن با مشکل خاص سلامتی روبرو نمی‌شدند! اما حالا، کرونا به ما و مدیران در عمل آموخته است که حفاظت از سلامتی و جان انسان‌ها یکی از مهم‌ترین وظایف آن‌هاست. تنها در صورت حفظ سلامتی انسان‌هاست که می‌توان برای آن‌ها پروژه اجرا کرد و خدمات‌رسانی کرد. متاسفانه، در همین مدت کوتاه پس از شیوع کرونا، متوجه شده‌ام که برخی مدیران هنوز هم در دنیای پیش از کرونا سیر می‌کنند و تنها وظیفه خود را برای حفظ سلامتی کارکنان و احتمالا مراجعان در این می‌دانند که برگه‌ای به دیوار بزنند مبنی بر این که خدمات تنها به کسانی ارایه می‌شود که با ماسک مراجعه کنند و یا پرده‌ای پلاستیکی بین کارکنان و مراجعان بکشند.
اما یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که هم پیش از شیوع کرونا و هم پس از آن در ادارات ما و حتی در مطب پزشکان به شدت آزارم می‌داده‌ است اهمیت ندادن به وقت مراجعان است. گویا برای این دسته از مدیران و پزشکان، تنها چیزی که مهم است وقت خودشان است و مراجع‌کننده باید خیلی شکرگزار هم باشد که کار نیم‌ساعته‌اش در نیم روز یا نیم‌هفته و حتی نیم‌ماه انجام می‌شود. بارها و بارها شاهد بوده‌ام که برخی پزشکان در مطب‌ها و درمانگاه‌ها سیستم نوبت‌دهی را به گونه‌ای طراحی کرده‌اند که وقتشان حتی برای دقایقی تلف نشود حتی اگر این کار به قیمت هدر رفتن ساعت‌ها وقت تعداد زیادی از مراجعان تمام شود. احتمالا شما هم شاهد بوده‌اید که در اداره‌ای، مراجع‌کننده‌ای که ساعت‌ها آرام و متین به دنبال انجام کارهایش بوده، ناگهان در انفجار خشم، که عمدتا ناشی از مشاهده تبعیض و یا ارزش قائل نشدن به وقت و سلامتی روانی آن‌ها‌ است، همه از جمله خود را به باد ناسزا می‌گیرد. به‌ ویژه در شرایط فعلی که بودن در محیط‌های بسته ادارات، هر انسانی را که اندکی برای سلامتی خود ارزش قائل است دچار اضطراب و استرس می‌کند. در چنین شرایطی از یک سو احتمال آلودگی به ویروس و ابتلا به بیماری و از سوی دیگر کارمندانی که کم‌ترین‌ انگیزه‌ای برای کار کردن ندارند، می‌تواند آستانه تحمل انسان‌ها را به پایین‌ترین حد ممکن نزول دهد.

بازنگری فرآیندهای اداری و ...

به نظر می‌رسد که بیماری کووید 19 دست‌کم تا یک سال دیگر مهمان جوامع خواهد بود و بعد از آن هم احتمالا هیچ گاه زندگی مانند دوران پیش از آن نخواهد شد. احتمالا یکی از ضروری‌ترین کارهای مدیران ادارات، شرکت‌ها و موسسات و حتی مطب‌های پزشکان، بازنگری در چگونگی و زمان ارایه خدمات به مراجعه‌کنندگان است. به نظر من در هر یک از این موسسات باید تیمی ورزیده تشکیل شود تا کل فرآینده ارایه خدمات به مشتری را بازنگری و اصلاح کند. در این راه بهره‌گیری از ابزارهای ارتباطی مانند سایت‌های اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی، ویدئو کنفرانس، برنامه‌های کاربردی تلفن‌های هوشمند می‌تواند بسیار مشگل‌گشا باشد. یک اپلیکیشن موبایل می‌تواند از مراجعه ده‌ها نفر در روز به یک اداره بکاهد. به نظر می‌رسد که ارتباط بین مدیران روابط عمومی موسسات و مدیران فناوری آن‌ها باید به بیشترین حد خود برسد تا بتوانند سرویس‌های جدید را برای ارایه خدمات از راه دور آماده کنند و آن‌ها را به اطلاع مراجعان برسانند.
یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که همه مدیران و کارکنان و حتی مراجعان در این دوره جدید باید به آن توجه کنند این است که همه ما در یک کشتی نشسته‌ایم و سلامتی جسمانی و روانی هر کدام از ما، به طور مستقیم روی سلامتی دیگری و دیگران تاثیر می‌گذارد. مدیران، کسانی هستند که باید امکانات اجرایی این آموزه را در موسسات خود فراهم کنند.

مهارت‌های نرم...

 مهارت مدیریت افراد (People Management Skills) چهارراه تلاقی مهارت‌های نرم است. تقریبا تمام مهارت‌هایی که مجامع مختلف برای کار کردن در دنیای جدید ضروری می‌دانند، در مهارت مدیریت افراد متجلی می‌شود.
با نگاهی به ده مهارت شناختی و غیرفنی که مجمع جهانی اقتصاد آن‌ها را برای دنیای 2020 ضروری می داند، متوجه می‌شویم که برای مهارت مدیریت افراد به همه آن‌ها نیاز داریم.
نگاهی به این ده مهارت شناختی خارج از لطف نیست:

1.  توانایی حل مسائل پیچیده
2.   تفکر انتقادی
3.   خلاقیت
4. . مدیریت افراد
5.  هماهنگ شدن با دیگران
6.   هوش هیجانی
7.   قضاوت و تصمیم‌گیری
8.   مدیریت مبتنی بر سرویس
9.   مذاکره
10.  انعطاف‌پذیری شناختی

مدیریت افراد اگرچه خود یکی از ده مهارت مهم غیرفنی دنیای جدید به شمار می‌آید اما برای انجام درست آن به هر 9 مهارت دیگر نیاز دارد.
مدیری که مهارت حل مسائل پیچیده را نداشته باشد، توانایی اداره شرکت، سازمان یا استارتاپی در دنیای نو را نخواهد داشت. دنیای نو، پر از مسائلی است که قبلا وجود نداشتند. به ویژه پس از شیوع ویروس کرونا، مسائل پیچیده متعددی پیش روی مدیران قرار گرفته است که معمولا بیش از یک علت دارند و راه حل‌های قدیمی پاسخ گوی آن‌ها نیست. یکی از مهم‌ترین وظایف مدیران، طراحی و اجرای استراتژی‌هایی است که بتوانند هم به اهداف یک موسسه جامعه عمل بپوشانند و هم در راستای سلامتی جسمانی و روانی کارکنان و مراجعان باشند.
مدیری که مهارت تفکر انتقادی را نداشته باشد در دام روزمرگی و تکرار و بله‌قربان‌گویی خواهد افتاد. خلاقیت اصل اساسی مدیریت است چرا که یک مدیر در طول روز با موضوعات و مشکلات جدیدی مواجه می‌شود که از قبل جوابی برای آن‌ها وجود ندارد و تنها با خلاقیت خود می‌تواند به جواب این پرسش‌ها دست یابد. از سوی دیگر یک مدیر با طیف متنوعی از افراد سر و کار دارد و باید توانایی هماهنگ شدن با دیگران را داشته باشد. شالوده هوش هیجانی بر نگاه به موضوعات، از دریچه چشم دیگران است. اگر مدیری نتواند خود را جای همکاران خود یا مراجعان بگذارد، به مشکلات آن‌ها پی نخواهد برد و به‌طبع توانایی حل آ‌ن‌ها را نخواهد داشت. بخشی از وظایف یک مدیر، قضاوت در مورد کار دیگران و تصمیم گیری در مورد نتیجه کار آن‌هاست. فکر کردن به مشتریان و نیازهای آن‌ها یکی از حیاتی‌ترین وظایف یک مدیر است. مدیری که نتواند خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را پیشاپیش درک کند، مدیر دنیای امروز نیست. مذاکره تنها حرافی یا سخنرانی برای دیگران نیست. اصل اساسی هر مذاکره اصولی، توانایی گوش دادن به دیگران و تلاش برای ایجاد یک رابطه دوسویه برای منعفت هر دو سوی رابطه است. سرانجام، انعطاف‌پذیری شناختی، یعنی وقتی موقعیت یا مسئله تغییر کرد شما هم بتوانید بلافاصله ذهنیت خود را از موضوع پیشین به موضوع جدید منتقل کنید، بی‌آنکه مانند یک صفحه گرامافون قدیمی مدام در یک شیار مشخص گیر کنید.

پانوشت:
1. جهت‌گیری مبتنی بر سرویس (Service Orientation)