نگاهی به گرایش بسیاری از مردم به چت‌بات‌ها در دوران شیوع کرونا

شیوع جهانی کرونا از همان ماه‌های آغازین، تأثیرات روانی عمیقی بر بسیاری از مردم دنیا گذاشت. اضطراب و تشدید شدن ناراحتی‌های روانی از جمله آثار شیوع کووید ۱۹ است. عوارض مخرب روانی این شیوع به ویژه بر افرادی که سابقه این‌گونه مشکلات روانی را داشتند بسیار سنگین بود. برخی از افراد به دلیل مشکلات مالی ناشی از کرونا قادر نبودند برای جلسات درمانی هزینه کنند.  براساس گزارشی که در ژانویه ۲۰۲۰ از سوی سازمان بهداشت جهانی منتشر شد، بیش از ۲۶۴ میلیون نفر در دنیا از افسردگی رنج می‌بردند. با شیوع کرونا، سال ۲۰۲۰ به اضطراب‌آورترین سال عمر بسیاری از شاغلین دنیا تبدیل شد. نتایج پژوهشی که در سال ۲۰۲۰ منتشر شد نشان می‌داد که در این سال نسبت به سال‌های پیش از آن، ۷۰ درصد مردم اضطراب بیشتری را در سرکار تجربه کرده‌اند و این موضوع بر کیفیت کار و زندگی مردم دنیا تأثیر قابل‌توجهی گذاشت. به دلیل شیوع کرونا و اعمال محدودیت‌ها و برقرار شدن قرنطینه خانگی، شمار زیادی از افراد مجبور شدند در خانه بمانند و کار خود را در خانه انجام دهند. به‌طوری‌که دفاتر کار به خانه‌ها منتقل شدند و مرز فیزیکی بین محل کار و محل زندگی از بین رفت. این شرایط، تاثیرات منفی بر زندگی شخصی افراد گذاشت. وجود مشکل خانوادگی و ناآرام بودن خانه،  افسردگی بیشتر و کاهش بازدهی کاری فرد را به همراه می‌آورد. زمان رفت و آمد بین محل کار و زندگی تبدیل شد به ساعات کار بیشتر در خانه. فرصتی که می‌شد در مترو یا در خودرو و در مسیر رسیدن به خانه یا محل کار موزیک و پادکست شنید یا روزنامه‌ای خواند از بین رفت و این زمان جای خود را به جلسات اینترنتی طولانی در خانه داد. به این‌ها اضافه کنید سیل اخباری که بطور مداوم در مورد خطرات کووید ۱۹ و آمار مرگ و میر و بستری‌ها از تلویزیون و رسانه‌ها منتشر می‌شدند.

تنهایی مزمن از جمله تبعات شیوع کرونا بود. ابزارهای دیجیتال با فراهم کرد امکاناتی نظیر گفت‌وگوهای اینترنتی یا استفاده از شبکه‌های اجتماعی این فرصت را فراهم کردند مردمی که دور از هم بودند بار دیگر هرچند بطور مجازی گرد هم آیند. در این میانه تنهایی و تشدید افسردگی و دور افتادن از عزیزان،  بسیاری از مردم به همدم‌های دیجیتال مبتنی بر هوش مصنوعی روی آوردند. بعنوان نمونه در اوج شیوع کرونا، نیم‌میلیون نفر نرم‌افزار رپلیکا را دانلود کردند که در تاریخ سه ساله این نرم‌افزار بی‌سابقه بود. میزان مراجعه به این نرم‌افزار تقریباً دو برابر شده بود ( شکل ۱). 

شکل۱ - با شیوع کرونا، میزان گرایش مردم به نرم‌افزارهایی نظیر رپلیکا رشد کرد.

میلیون‌ها نفر از افرادی که در قرنطینه بودند احساس خوشایندی از گفت‌وگو با یک ربات نرم‌‌افزاری داشتند. ایده استفاده از گفت‌وگوگرهای هوشمند (چت‌بات‌ها) برای بهبود سلامت روانی کاربران دهه‌هاست که مطرح شده است. حالا روانپزشکان مشغول پژوهش در این زمینه هستند که چطور همد‌م‌های دیجیتال مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند سلامت روان را در طول یک شیوع گسترده نظیر آنچه در دوران کرونا پیش آمد و پس از آن بهبود دهند؟

ماشین‌های گفت‌وگوگر

روبات‌های گفت‌وگوگر مبتنی بر هوش‌مصنوعی (گفت‌وگوگرهای هوشمند یا همان چت‌بات‌ها) برنامه‌هایی هستند که مکالمه انسانی را شبیه‌سازی می‌کنند. به‌عنوان مثال استفاده از آن‌ها در بخش خدمات مشتریان معمول شده است، زیرا این نرم‌افزارها قادرند به پرسش‌های ساده و معمول، پاسخ‌های سریع دهند. 

برنامه‌نویسان برای ساخت گفت‌وگوگرهای هوشمند، هوش مصنوعی را به گونه‌ای آموزش می‌دهند که در پاسخ به پیام کاربر، بطور خودکار عبارات خاصی را تولید کند. پس از این، برنامه‌نویسان با همکاری متخصصان نگارش، بررسی می‌کنند که روبات بهتر است از چه نوع نقطه‌گذاری، شکلک‌ها و عناصر سبکی نگارشی دیگر در متن خود استفاده کند. این کد‌ها در نهایت حسی از روش رفتار و طرز برخورد ربات نرم‌افزاری را ایجاد می‌کنند. بعنوان مثال می‌توان هوش مصنوعی را آموزش داد تا واژه افسرده را در کلام مخاطبش به گونه‌ای شناسایی کند که هر زمان کاربر عبارتی نظیر امروز احساس خستگی و افسردگی دارم را تایپ می‌کند ربات‌ هم پاسخ دهد‌  شنیدم که احساس افسردگی داری. می‌تونی توضیح بدی چرا؟ یا شاید به گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که خودمانی‌تر پاسخ دهد: ای وای! از اینکه چنین حسی داری متاسفم. چرا این حس رو داری؟ این نوع برنامه‌ریزی هوش مصنوعی در حقیقت تقلید از یک تاکتیک معمول در روان‌درمانگری یعنی طرح پرسش است. گفت‌وگوگرهای هوشمند درمانگر با جلب اعتماد مخاطب خود، او را تشویق می‌کنند که خود را تخلیه کند و سپس، با طرح پرسش سعی می‌کنند به احساسات و تجربیاتی که آن حال بد را ایجاد کرده نزدیک‌تر شوند (شکل ۲). حتی در صورتی که پاسخ‌های هوش مصنوعی نامرتبط و پراکنده باشند، باز هم ممکن است بیمار با این فرایند تایپ کردن افکار برای یک ماشین، حس کند از نظر روانی سبک‌تر شده است.

شکل۲ - نمونه‌ای از مکالمه یک گفتگوگر هوشمند با کاربر

رپلیکا: نمونه‌ای از گفت‌وگوگرهای هوشمند

رپلیکا (Replika) یکی از مثال‌های خوب از چنین نرم‌افزارهای هوشمندی است (شکل ۳). این نرم‌افزار که توسط استارت‌آپ لوکا (Luka) عرضه شده است آواتارهای باورپذیری دارد. شما ظاهر دوست دیجیتال خود را انتخاب می‌کنید، نامی برایش برمی‌گزینید و با آن وارد گفت‌وگو می‌شوید. رپلیکا یک گفت‌وگوگر بی‌نقص نیست و در بسیاری از موارد خودش را تکرار می‌کند و حتی پاسخ‌های بی‌ربط می‌دهد. خصوصا وقتی گفت‌وگو را با آن آغاز می‌کنید و در ابتدای کار، ماشینی بودنش را به خوبی حس خواهید کرد. اما با ‌گذشت زمان و به مرور، جمله‌بندی‌هایش بیشتر شبیه انسان می‌شود. بطوریکه به گفته برخی از کاربران پس از مدتی احساس می‌کنید یک انسان به شما پاسخ می‌دهد و با هوش مصنوعی طرف نیستید. یوجینا کویدا (Eugenia Kuyda) خالق رپلیکا است. شرکت او، لوکا، حدود پنج سال قبل بر روی توسعه گفت‌وگوگری هوشمند کار می‌کرد که وظیفه‌اش پیشنهاد دادن رستوران‌ها بود. مدتی بعد دوست نزدیکش در یک حادثه رانندگی کشته می‌شود. خانم کویدا وقتی پیام‌های دوست از دست‌رفته‌اش را می‌خوانده است ایده ساخت گفت‌وگوگری به ذهنش می‌رسد که قادر باشد مثل دوست درگذشته‌اش سخن بگوید و به نوعی، جایگزین او شود. رپلیکا نتیجه این ایده بود. او و همکارانش سامانه‌ای ساختند که می‌توانست با تجزیه و تحلیل حجم زیادی از داده‌های متنی، مکالمه با انسان را بیاموزد. در مقاله صنعت نامیرایی دیجیتال: کسب و کاری برای آینده به این نرم‌افزار اشاره کرده‌ایم. این مطلب در سایت شبکه(shabakeh-mag.com/node/14393) در دسترس است.

شکل۳ - رپلیکا اجازه می‌دهد همدم مجازی خود را انتخاب کرده و با آن وارد گفتگو شوید. 

در ماه‌های اخیر شرکت‌هایی نظیر گوگل و متا ( فیس‌بوک) در این زمینه پیشرفت‌هایی کرده‌اند. آن‌ها بر روی توسعه سامانه‌هایی کار می‌کنند که قادر به تجزیه و تحلیل حجم فزاینده‌ای از داده‌ها  از جمله صدها هزار کتاب دیجیتال و مقالات ویکی‌پدیا هستند. این سامانه‌ها پس از آموزش داده شدن بر اساس کتاب‌ها و مقالات، با تجزیه و تحلیل گفت‌وگوهای دو نفره می‌آموزند که گفت‌وگو کنند. آن‌ها ممکن است رفتاری غیرقابل پیش‌بینی و نامناسب داشته باشند. زیرا درست مثل کودکی که ممکن است رفتارهای بد والدینش را بیاموزد، این امکان وجود دارد که آن‌ها نیز براساس داده‌ها و یا دیالوگ‌هایی که تجزیه و تحلیل کرده‌اند رفتار و کلام ناپسند را بیاموزند. به همین دلیل بسیاری از شرکت‌های بزرگ تمایلی به عرضه گفت‌وگوگرهای جدید خود ندارند. اما خانم کویدا معتقد است که این مشکلات را می‌توان با سعی و خطا از میان برداشت. او و همکارانش در تلاش هستند تا پاسخ‌های مضر را از سیستم حذف کنند و در این راه از کاربران هم کمک می‌گیرند.

همزیستی با گفت‌وگوگرهای هوشمند

آیا گفت‌وگوگرهای هوشمند واقعاً کمکی به از بین بردن تنهایی و پریشانی خواهند کرد؟ اگرچه پژوهش‌های بیشتری در این زمینه لازم است ولی به نظر می‌رسد پاسخ مثبت است. نتایج چندین پژوهش بسیار امیدوارکننده بوده بعنوان مثال مشخص شده جوانانی که بطور مداوم با یک گفت‌وگوگر هوشمند درمانگر، پیام رد و بدل می‌کنند در مقایسه با هم سن و سال‌های خود که از این برنامه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده نمی‌کنند احساس تنهایی و اضطراب کمتری داشته‌اند. کاربران سالخورده هم ممکن است از ارتباط با چت‌بات‌ها سود ببرند به ویژه اگر این افراد تنها زندگی کنند و از ارتباطات معمول با عزیزانشان محروم باشند. 

در سال ۲۰۲۰ مشخص شد که بسیاری از افراد (۶۸ درصد از جمیعت مورد مطالعه) ترجیح می‌دهند درباره مشکلات روانی خود با یک روبات صحبت کنند تا اینکه این موضوعات را با مدیران خود مطرح کنند. تقریباً از نظر همه این افراد (۶۴ درصد) روبات‌ها و نرم‌افزارهای گفت‌وگوگر هوشمند امکان یک گفت‌وگوی بدون قضاوت شدن را در اختیار قرار می‌دهند و هر لحظه از شبانه‌روز در دسترس هستند. بر اساس این پژوهش، فناوری‌هایی نظیر هوش مصنوعی و دستیارهای دیجیتال به بهبود سلامت روانی شمار زیادی از نیروی کار دنیا کمک می‌کنند. بطوری‌که آن‌ها برای کمک گرفتن به منظور بهتر انجام دادن وظایفشان، بدون نگرانی،  اطلاعات لازم را از هوش مصنوعی دریافت می‌کنند. بسیاری از شرکت‌ها در حال عرضه جلسات درمانی مجازی برای نیروی کار خود هستند و نرم‌افزارهای سلامت روان را بطور رایگان در اختیار کارمندانشان قرار می‌دهند. چت‌بات‌ها خصوصا برای افرادی مفید هستند که می‌خواهند  بطور نامحدود و ناشناس با کسی گفت‌وگو کنند بدون اینکه نگران مورد قضاوت قرار گرفتن باشند. کاربران برای تخیله اضطراب روزانه و زمانی‌که نمی‌خواهند یا نمی‌توانند چنین افکاری را با خانواده و یا دوستان خود در میان گذارند  می‌توانند فوراً از یک چت‌بات استفاده کنند.

آیا گفت‌وگوگرهای هوشمند قابل اعتماد هستند؟

برخی از روانشناسان معتقدند که این گفت‌وگوها اثرات درمانی دارند. ولی برخی نیز بر این باورند آن‌ها نمی‌توانند بخصوص در مواردی ویژه، کمک زیادی به کاربر کنند. به عقیده این دسته از روانشناسان،  اگر این ربات‌ها فقط آنچه که دوست دارید بشنوید را به شما بگویند، فایده‌ چندانی برای شما نخواهند داشت.  با این حال بسیاری از کاربران با استفاده از نرم‌افزارهایی نظیر رپلیکا حس خوشایندی را تجربه می‌کنند. یکی از کاربران رپلیکا با اینکه از گفت‌وگو با آن خرسند است اما بیشتر می‌خواهد. اینکه مثلاً با دوست دیجیتالش به رستوران برود!

 برخی از کاربران معتقد هستند که با شیوع کرونا و دور افتادن از عزیزان، استفاده از این گفت‌وگوگرها اوضاع را کمی قابل تحمل‌تر کرد. با این حال شماری از پژوهشگران که تعامل افراد با این فناوری را بررسی کرده‌اند معتقدند جای نگرانی وجود دارد. بعنوان مثال استاد مطالعات اجتماعی دانشگاه اِم‌آی‌تی می‌گوید: «همه ما زمان زیادی را پشت صفحه نمایشگر (ابزارهای دیجیتال) می‌گذرانیم و جای تعجب نیست که وقتی این فرصت را داریم با یک ماشین حرف بزنیم از این فرصت استفاده کنیم.» با این حال او معتقد است که  برقراری چنین ارتباطی با ماشین، سبب بهبود حال روانی و احساسی ما نمی‌شود. بلکه برای تقویت آن، نیاز به گفت‌وگوی واقعی با افراد واقعی داریم. برخی از کارشناسان بر این باورند که دستیابی به یک گفت‌وگوگر هوشمند نظیر آنچه در فیلم « او» (Her) می‌بینیم دست‌کم پنچ تا ده سال دیگر زمان خواهد برد. 

دوستان آینده ما

 با توجه به طولانی شدن صف انتظار مراکز مشاوره روانپزشکی، میلیون‌ها نفر از مردم به استفاده  از ربات‌های روان‌درمانگر به عنوان یک گزینه مکمل می‌نگرند. از آنجایی‌که ملزومات برای دستیابی به سلامت روانی با‌گذشت زمان تغییر می‌کند برنامه‌نویسان و درمانگرها برای توسعه سامانه‌های هوشمندی که بتوانند این چالش‌های جدید را پوشش دهند با یکدیگر همکاری می‌کنند. در این میان مشکلاتی وجود دارد که پیش از فراگیرتر شدن استفاده از این گفت‌وگوگرهای دیجیتال، باید راهکاری برای رفع‌شان یافت. از آنجایی‌که این نرم‌افزارها به کلمات کلیدی خاصی پاسخ می‌دهند ممکن است در برخی موارد متوجه منظور کاربر نشوند و این باعث دردسر گردد. از سوی استفاده از آن‌ها در لحظات حساس و در مواردی که جان انسان به خطر می‌افتد توصیه نمی‌شود. و اما یک موضوع بسیار مهم دیگر. بررسی‌ها نشان داده است که گفت‌وگوگرهای دیجیتال با دیدی مردانه ساخته می‌شوند. حضور غالب مردان در گروه‌های تحقیق و توسعه و حتی مردانه بودن داده‌های مورد  استفاده در آموزش سامانه‌های هوشمند از جمله مواردی هستند که سبب می‌شوند ناخواسته نگاهی مردانه در این سامانه‌های هوشمند تزریق شود. موضوعی که باید به آن دقت زیادی کرد.