انواع و مراحل مذاکره - مهارت مهم نرم و شناختی

مبحث مراحل مذاکره و انواع آن را به ترتیب بخوانید:

• قسمت اول: مذاکره و خیانت به مذاکره 
• قسمت دوم: انواع و مراحل مذاکره
• قسمت سوم: موانع مذاکره و پیش‌نیازهای آن 
• قسمت چهارم: تکنیک‌ها و ترفندهای مذاکره
• قسمت پنجم: مذاکرات آنلاین

انواع مذاکره...

اغلب منابع و کتاب‌های مربوط به به این حوزه، مذاکره را به دو نوع کلی تقسیم می‌کنند: مذاکره توزیعی یا ثابت و مذاکره یکپارچه یا تلفیقی.

• مذاکره توزیعی (Distributive) : مذاکره توزیعی یا ثابت، نوعی استراتژی برای تقسیم میزان ثابتی از منافع میان دو یا چند طرف مذاکره است. در این نوع مذاکره هر یک از طرفین تلاش دارد حدکثر منافع را به دست آورد. در مذاکره توزیعی، هر منفعت یا امتیازی که یکی از طرفین کسب کند از سهم دیگری کسر می‌شود. فرض کنید که شما می‌خواهید خودروی خودتان را بفروشید و 300 میلیون تومان هم برای آن قیمت در نظر گرفته‌اید اما در ذهن خود آمادگی تخفیف تا مرز 280 میلیون تومان را هم دارید. از طرفی کسی هم خواهان خرید خودروی شما است. او هم قیمت مورد نظرش را 270 میلیون تومان اعلام می‌کند اما می‌داند که اگر به قیمت 290 میلیون تومان هم بخرد باز هم به نسبت قیمت بازار سود کرده است. در اینجا، هیچکدام نمی‌دانند که دیگری در نهایت به چه قیمتی راضی خواهد شد. اما هر دو می‌دانند که یک محدوده توافق احتمالی یا  ZOPA (سرنام Zone of Possible Agreement) وجود دارد. این محدوده، در این معامله، ده میلیون تومان یعنی بین 280 میلیون و 290 میلیون تومان است. در این حالت هر کدام از طرفین بتواند با چانه‌زنی بخشی از این ده میلیون را نصیب خود کند، احساس رضایت از معامله را خواهد داشت. به همین دلیل است که این نوع معامله به «چانه‌زنی» یا Bargaining نیز معروف است.
• مذاکره تلفیقی یا یکپارچه (Integrative): در مذاکره یکپارچه عوامل متعددی در تصمیم‌گیری طرف‌های مذاکره دخیل است و تنها یک عامل مانند قیمت وجود ندارد و هر کدام از طرفین باید، هم به جنبه‌های متعدد منافع و نتایج خود چشم داشته باشد و هم به منافع و نتایج طرف مقابل. چرا که می‌داند که طرف مقابل نیز اگر به منافع و خواسته‌های خود نرسد از توافق پایدار خبری نخواهد بود. در چنین وضعیتی است که شما به همه آن مهارت‌های شناختی که در شماره قبل ذکر کردم نیاز پیدا می‌کنید. به عنوان مثال، اگر شما به عنوان مدیر یک شرکت قصد مذاکره برای عقد قراردادی برای نگهداری سایت شرکت‌تان را دارید تنها موضوع قیمت مطرح نیست. موضوع آموزش به کارکنان شرکت، نگهداری 24 ساعته در 7 روز هفته، پذیرش مسئولیت در مواقعی که حمله صورت می‌گیرد و چندین و چند موضوع دیگر هم مطرح هستند که دو طرف باید بر سر تک تک آن‌ها به توافق برسند. مذاکره استخدامی یک نمونه دیگر از مذاکره یکپارچه است که تنها پرداخت یا دریافت حقوق در آن‌ها شرط اساسی نیست. هر کدام از طرفین باید موضوعات مهمی را مشخص کنند. متقاضی کار باید از شرایط محیط کار، میزان و نوع بیمه‌ها، انواع مزایا، امکان پیشرفت شغلی و مواردی از این دست آگاه شود و در مذاکرات آن‌ها را مطرح کند. کارفرما نیز باید بتواند از انگیزه و مهارت‌های شناختی و نحوه برخورد متقاضی در هنگام مواجهه با مشکلات و نحوه حل مسئله توسط او آگاه شود.

از قضا در نوع یکپارچه، مذاکره واقعی معنا پیدا می‌کند. در نوع توزیعی، شما در اساس چانه‌زنی می‌کنید و برای چانه‌زنی اگرچه به مقداری تجربه و هوش نیازمندید، اما معمولا می‌توانید آن‌ها را در حالت عادی داشته باشید اما در مذاکره تلفیقی یا یکپارچه است که شما به انواع مهارت‌های نرم دیگر نیازمند می‌شوید و اینجاست که باید برای فراگرفتن فنون و مهارت‌های مذاکره، یادگیری به معنای واقعی را در دستور کار قرار دهید. دوره‌های آموزش مذاکره، کلاس‌ها و کارگاه‌ها برای آموزش این نوع از مذاکره برگزار می‌شوند. در اینجاست که باید یاد بگیریم که با به‌کارگیری مهارت‌های نرم، هم از منافع خود دفاع کنیم و هم بتوانیم منافع طرف مقابل را درک کنیم و با مذاکره به وضعیتی برسیم که طرفین راضی و خشنود باشند و احساس کنند که در قبال دادن امتیازاتی توانسته‌اند امتیازات ارزشمندی به دست بیاورند. 

مراحل مذاکره...

لئونارد گرین‌هالگ (Leonard Greenhalgh) یکی از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان در بحث مذاکره است. وی در کتاب معروف خود به نام «مدیریت روابط استراتژیک» (Managing Strategic Relationships)¹، آموزه‌های سنتی در مورد مذاکره را کنار می‌زند و در عوض، با مطالعه صدها مورد مدیریتی، بر همکاری به جای رقابت تاکید می‌‌کند. 

گرین‌هالگ  مراحل یک مذاکره را به شرح زیر توضیح می‌دهد:

1. آماده‌سازی (Preparation)

تعیین اهداف، تعیین فهرست موضوعات، بررسی و مشخص کردن جایگزین‌ها، بررسی شرایط و چگونگی نحوه همکاری با طرف مقابل.

2. ایجاد رابطه (Relationship building): 

ایجاد رابط با طرف مذاکره و شناخت بیشتر او به منظور تسهیل در مذاکره.

3. گردآوری اطلاعات (Information gathering): 

در این مرحله به موضوع مذاکره از دید طرف مقابل نگاه می‌کنیم و این که این مذاکره برای او چه معنی و چه امتیازاتی به همراه دارد و نیز این موضوع  که اگر این توافق شکل نگیرد چه پی‌آمدهایی خواهد داشت.

4. بهره‌گیری از اطلاعات (Information using): 

در این مرحله باتوجه به اطلاعات گردآوری شده و شناختی که از اهداف به دست آمده است، نوع مذاکره و چگونگی رسیدن به اهداف تعیین می‌شود.

5. تبادل پیشنهاد (Bidding):

در این مرحله موارد اساسی مورد بحث قرار می‌گیرد و پیشنهادها و امتیازات رد و بدل می‌شود و طرفین مواضع خود را تعدیل می‌کنند تا به توافق نزدیک شوند. در این مرحله در واقع طرفین از خواسته‌های اولیه به اهداف واقعی می‌رسند.

6. رسیدن به توافق (Closing the deal):

اگر مرحله قبل به خوبی طی شده باشد به مرحله انعقاد قرارداد می‌رسیم. در این مرحله که بهتر است در اغلب موارد کتبی باشد، باید تک به تک موارد به توافق رسیده ثبت شود و چیزی از موضوعات مورد بحث ثبت نشده باقی نماند، چرا که این قرارداد از این پس معیار عمل و داوری‌های پس از آن خواهد بود.

7. پیاده‌سازی توافق (Closing the deal): 

قراردادها پس از عقد خود به خود اجرا نمی‌شوند و ممکن است در حین اجرا تفسیرهای متفاوتی از آن به عمل آید و یا یکی از طرفین بخواهد که از برخی خلاهای موجود استفاده کند و... در این مرحله با استفاده از روش‌هایی که در قرارداد برای رفع چنین مشکلاتی تعبیه شده است، اقدام به حل مشکل می‌کنند. معمولا در درون قراردادها مراجع حل اختلاف ذکر می‌شود. اگر طرفین نتوانستند اختلافات را با گفت‌وگو حل کنند می‌توانند به این مراجع رجوع کنند

مقالات مرتبط با مبحث مذاکره:

•  هوش هیجانی چیست و چرا مهم است؟
•  انعطاف‌پذیری شناختی
•  تفکر انتقادی؛ مهارتی نرم که سخت به‌دست می‌آید

پی‌نویس‌:

1.  Leonard Greenhalgh. Management Strategic Relationship: The Key to Business Success. New York: Free Press, 2001,